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CRM: Vom persönlichen Kontakt bis zum «Zero Moment Of Truth».
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Voraussetzung für die Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung oder die Wiederbelebung eines Kundenkontakts ist beständige Kommunikation. Sicher hat auch Ihr Unternehmen viel zu erzählen, und Sie sollten Ihre Kunden an der Entwicklung von Marke und Produkten teilhaben lassen. Grundlage für das Pflegen der Beziehung mit einem Bestandskunden ist es zu wissen, was diesen Kunden interessiert und welche Erfahrungen er mit dem Unternehmen bereits gemacht hat.
Der Begriff „Zero Moment of Truth“ (ZMOT) bezeichnet einen Moment in der Customer Journey, in dem ein Kunde aktiv Informationen im Web einholt und dabei digital in Kontakt mit einem Unternehmen oder Produkt tritt, bevor es zu einer Kaufentscheidung kommt. Unternehmen, die diesen Moment nutzen und den User überzeugen, können sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Für den Erfolg eines CRM-Projekts sind einige Punkte wirklich entscheidend: Das Wichtigste ist, dass die Betreiber des CRM-Projekts nicht in der IT-Abteilung sitzen, sondern in den entsprechenden Fachabteilungen. Natürlich muss die Unternehmensführung dahinter stehen und jeder einzelne Mitarbeiter muss mitziehen.
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