86. ¿Cómo evitar las desinstalaciones en una app?

Creando Apps

Conseguir que nuevos usuarios descubran y descarguen tu aplicación, es un trabajo difícil pero importante. Al fin y al cabo, si no tienes usuarios, no vas a ningún lado y no puedes mejorar nada. El primer paso, es intentar tener usuarios en tu aplicación.

Sin embargo, también hay otra tarea que es igual o más importante que la anterior: conseguir que estos usuarios que tienes, no desinstalen tu aplicación. En otras palabras, que la sigan utilizando día a día o, por lo menos, que no la abandonen al completo, la desinstalen y se olviden de ella.

De hecho, es más importante esforzarse en mantener a los usuarios existentes, que ir a buscar nuevos. Esto es así, porque si tú haces un muy buen trabajo obteniendo nuevos usuarios ya que has creado buenas campañas de marketing o tienes maneras de obtener nuevos usuarios a un bajo coste, pero si al día siguiente se te están yendo o desinstalan la aplicación a los dos días, es una tarea que no tiene mucho sentido porque al día siguiente los vas a perder.

Por lo tanto, te va a salir muy caro ya que, para tener usuarios activos que utilicen tu aplicación, vas a tener que poner muchísimo esfuerzo e invertir bastante para atraer nuevos usuarios, ya que no los puedes mantener más de dos días.

En cambio, si lo que haces es conseguir menos usuarios, pero mantenerlos por mucho más tiempo y que tenga una “vida mucho más larga” , los resultados van a ser mucho mejores.

Además, normalmente el esfuerzo en tiempo y dinero que tienes que hacer para conseguir mantener a un usuario que ya has conseguido, es menor que el coste o tiempo necesarios para atraer nuevos usuarios. Dicho de otra forma, es más barato mantener a los usuarios que ya tienes que obtener nuevos. De hecho, es muy probable que te reporte más beneficios el mantener esos usuarios que ya tienes, que atraer nuevos.

Datos ofrecidos por un estudio de mercado

En este episodio, voy a hacer referencia a un estudio que trata este tema de las desinstalaciones. Uno de los primeros datos que nos ofrece, es la media de días que pasan desde la última interacción que hizo el usuario dentro de una aplicación, hasta que finalmente decide desinstalarla.

Esta media, es de 6 días, lo cual quiere decir que pasados esa cantidad de días desde que el usuario abrió la aplicación e hizo algo con ella, lo más probable es que la desinstale. Esta cantidad de días, además de ser un dato curioso, nos puede servir como referencia o “dias límites” que tenemos como oportunidad para que el usuario se reenganche y que vuelva a entrar a la aplicación.

Por ejemplo, pasados 5 dias y apunto de entrar en el “límite peligroso” en donde el usuario puede olvidarse completamente de nosotros y decidir desinstalar, podríamos intentar mandar alguna notificación para que el usuario sepa que seguimos ahí. En general, algún método para que el usuario vuelva a entrar en nuestra aplicación y así evitar que la desinstale.

Por qué el usuario desinstala una aplicación

Son varios motivos y, a veces, es muy difícil saber porque pasa. Podríamos decir que hay cuatro motivos muy comunes.

Falta de memoria en el móvil

En primer lugar, puede que el usuario se quede sin espacio en el teléfono móvil y tenga que liberar memoria. Esto, seguramente a todos nos ha pasado.

Queremos instalar una aplicación, y el dispositivo no nos deja porque no nos queda memoria interna; básicamente lo que hacemos, es desinstalar aplicaciones que no hayamos utilizado. De aquí, la cuestión de los 6 días. Si vemos una aplicación que no hemos utilizado en unos cuantos dias, lo mas seguro es que decidamos desinstalarla.

Lo mismo pasa cuando tenemos una aplicación que, aunque la hayamos utilizado hace poco tiempo, esté utilizando mucha memoria y no nos valga la pena tenerla.

Por lo que tener una aplicación con el menor tamaño posible o con el menor uso de memoria en el móvil del usuario, nos puede garantizar una menor probabilidad de ser elegidos en estos casos en donde el usuario quiere liberar un poco de memoria.

Fallos constantes en la aplicación

Una segunda razón, es que la aplicación tenga fallos constantes o bugs (no que tenga errores una vez al mes, sino que sean constantes). De hecho, si analizamos las reviews que los usuarios dejan en Google Play y App Store, uno de los motivos más comunes por los cuales los usuarios dejan malas opiniones, es que la aplicación tiene fallos.

En este punto, los usuarios somos bastante críticos y normalmente no las toleramos mucho. A menos que la aplicación nos guste muchísimo y nos veamos de alguna manera forzados a utilizarla.

Sin embargo, si tenemos alternativas a una aplicación que tiene fallos, lo más seguro es que acabemos por no utilizarla y simplemente desinstalarla. En el peor de los casos para el desarrollador, vamos a dejar una mala opinión.

Por lo tanto, tener una buena aplicación, sin fallos (o por lo menos, que tenga los menos posibles), es una manera de evitar las desinstalaciones.

Una aplicación mal diseñada y no intuitiva

La tercera razón, es que la aplicación tenga un mal diseño o no sea fácil de entender o manejar. Cuando te descargas una aplicación, lo que quieres hacer es empezar a utilizarla y no pensar en cómo utilizarla.

Si la interfaz de usuario no está pensada para que sea intuitiva, fácil de utilizar o que te guíe a través de las distintas funcionalidades que tiene, y si el usuario no tiene mucho interés en esa aplicación, tampoco va a dedicar mucho tiempo en saber cómo funciona.

En consecuencia, si no quiere dedicarle tiempo a eso y sigue sin saber cómo utilizarla, seguramente, la desinstalará.

Así que, diseñar una interfaz de usuario que sea agradable, fácil de utilizar y que funcione bien, siempre nos va a dar menos razones para que el usuario desinstale la aplicación.

Que la aplicación no sea lo que el usuario buscaba

Finalmente, una situación menos controlable, es que el usuario, quizás, haya estado buscando una cosa parecida: descarga la app, la abre, ve cómo funciona y se da cuenta que no es exactamente lo que quiere.

Este punto es inevitable y no podemos hacer muchas cosas. Simplemente, tenemos que intentar que, en las tiendas de aplicaciones, podamos describir muy bien lo que hace nuestra aplicación: ¿qué hace?, ¿para qué sirve? y ¿qué problemas soluciona?

El uso de analytics para entender y solucionar el problema

Como digo, algunas de las razones que he dicho, son inevitables, pero otras son mejorables. Y, la mejor manera de ponerle remedio, es a través de analytics, que ya lo hemos comentado muchas veces en este podcast.

Si no tenemos analytics ni datos sobre lo que están haciendo los usuarios, es muy difícil saber qué está pasando: ¿qué les gusta más y qué no les gusta a los usuarios? Por ejemplo, en el caso de las desinstalaciones, podemos ver cuál fue la última acción que hicieron los usuarios. Quizás, hay una parte de la aplicación que siempre está fallando.

Por ejemplo, si en una app de e-commerce, está fallando la parte del pago (que es el peor escenario para una app de esta naturaleza), vemos que la última acción que hicieron los usuarios fue intentar pagar una compra, antes de no volverlos a ver jamás interactuando en la app.

En consecuencia, quizás haya algo mal ahí, tal vez no para todos los dispositivos. El caso es que a través de analytics podemos llegar a deducir porque un usuario se desinstala una aplicación. Sin esto, no lo vamos a saber, no hay manera. Por lo tanto, es siempre muy importante tener datos sobre lo que está pasando dentro de la aplicación.

Dato curioso: a veces, las aplicaciones se re-instalan en un futuro

Otro dato interesante del estudio, es que, alrededor de un 40% de las veces, las aplicaciones desinstaladas, vuelven a instalarse en otro momento en el futuro.

En cierta manera, puede tener sentido. Por ejemplo, imaginemos el caso de una tienda on-line donde compras 3-4 veces al año. Tiene sentido que descargues la aplicación, hagas la compra que quieres hacer y, mantengas la aplicación en tu móvil unos días para que veas como va el pedido (estados, seguimiento o lo que ofrezca la app).

Posteriormente, cuando necesites espacio o simplemente ya no consideres necesario mantener la app, la desinstales hasta un momento futuro en donde la necesites de nuevo, y vuelva a reiniciar el ciclo. Sin embargo, a pesar de tener sentido, los desarrolladores pueden evitar que esto pase.

Volviendo al ejemplo del e-commerce, si conseguimos ofrecerle valor al usuario, cuando no quiere comprar: notificaciones de ofertas, avisarle si un producto guardado en favoritos baja de precio, etc., podemos conseguir que este ciclo de instalación- desinstalación -instalación se frene.

De esta manera, el usuario mantendrá la aplicación mucho más tiempo en su móvil, lo que en el caso del e-commerce podría incentivar más compras.

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