7 - Coffee Brake - Video Bloggers y los problemas de la atención al cliente por redes sociales

Marketing Online

Marketing y más marketing. Las grandes compañías llevan décadas haciendo todo tipo de estudios para saber que les gusta a los consumidores que gastan mucho, los que gastan poco y hasta aquellos que dicen que no se dejan influenciar por los anuncios. ¡Hasta nos han separado por categorías! Que si la Generación Baby Boomers, la Generación X, la Y o la Z. Bien, pues hoy os vamos a hablar de quién influye más sobre la Generación Y o los llamados Millennials, todas personas que han nacido entre los años 1.982 y 1.994, que han sido categorizadas como las personas que no conciben el mundo sin la tecnología. ¿Quién influye más en las decisiones de compra de los Millennials? Pues si esa generación es la que no sabe vivir sin la tecnología… ¿Quién va a ser? La red social con más seguidores en todo el mundo: Youtube. Aunque más concretamente, los videobloggers que, según los informes de L2, influyen más que las propias estrellas de cine. ¿Pero qué son los videobloggers? ¿Qué venden? Para poneros un ejemplo con un sector determinado, una videoblogger puede ser una chica que cada semana sube a su canal de Youtube ejercicios sobre cómo hacer Pilates o Yoga desde casa. En general, sólo la constancia, la calidad de vídeo y del contenido del mismo convierten a un aficionado en videoblogger con cientos de miles de seguidores, pero cuando lo consiguen, su éxito está asegurado. ¿Por qué? Porque las empresas de productos entran en escena y, de pronto, esa chica que empezó en el salón de su casa a dar pequeñas clases de Yoga para madres que no tienen dinero o tiempo para apuntarse a un gimnasio, se ha convertido en un fenómeno que anuncia, durante sus ejercicios, marcas de ropa ideales para dicho deporte, alimentos para complementar tu dieta con el deporte, productos que necesitas para desarrollar la actividad, etc. ¿Qué nos dice este informe de L2 sobre la influencia en los Millennials? La mayor conclusión que se destapa de este informe es que los videobloggers o YouTubers tienen un 62% de influencia en los Millennials, mientras que las estrellas de cine o de la música, sólo llegan al 47%. Además destacan que, para esta generación criada con internet, Youtube es el medio natural para captar seguidores, fidelizarlos y venderles productos. ¿Se puede considerar esta tendencia como un nicho de mercado? Pues al parecer sí. Porque aunque estos YouTubers no tengan la capacidad para crear los productos ellos mismos, las marcas, principalmente de sectores como los deportes, la moda y los cosméticos, si han sabido reconocer este potencial y contactan con los mejores videobloggers para que sean imagen de su marca… ¡Pero no en televisión! Como se hacía “antiguamente”, sino todo enfocado a Youtube. Ahora bien, todavía no está claro cuál de estas tres opciones da más beneficio a las marcas que los contratan: 1. Pagar al videoblogger para que en sus propios vídeos sea él o ella quien promocione los productos. 2. Hacer que en los vídeos de estos YouTubers sólo aparezcan banners de publicidad de su marca y de sus productos. 3. Contratar al YouTuber para que haga vídeos para el propio canal de la marca y llevar allí a sus seguidores. Lo que está claro es que es un negocio casi multimillonario, sobre todo para aquellos canales que poseen millones de seguidores o de visitas, llegando incluso a generar más de 100.000 dólares mensuales, según indica el estudio de Outrigger Media. ¿Y tú, eres ya un videoblogger? El mundo se ha vuelto tan digital que por un lado hace crecer a las grandes compañías cada día más y, por otro, les crea grandes quebraderos de cabeza que les pueden hacer perder millones de euros. En esta ocasión, uno de los principales problemas que tienen las grandes multinacionales es dar cobertura y respuestas a sus consumidores en un tiempo que estos últimos consideren óptimo. Multinacionales, marcas y su relación con los consumidores Hace sólo cinco años, a poca gente se le pasaba por la mente el hacer cuarenta preguntas a compañías de sectores como internet, de informática, de seguros, de telefonía móvil, etc. Y aún menos, hacerles cada día una y, encima, en el preciso momento en el que se te ocurrieran. Para hacer eso, las opciones que había eran dos: Apuntarte todas las dudas en una hoja y llamarles por teléfono (suponiendo que tuvieran sede en España o servicio en castellano) o mandarles un email. Antes, la llamada de teléfono te podía salir muy cara y con el email, te podían tardar siglos en contestar suponiendo que la persona que estuviera al otro lado, supiera responder a todas tus preguntas. Así que con la evolución de internet y de su uso, las grandes marcas decidieron crear sus propias redes sociales para mejorar el servicio de atención al cliente y así, responder las dudas de todos los usuarios. Sin embargo, esta idea tan bonita no se está transformando en resultados positivos y, a medida que crecen los seguidores en las redes sociales de una marca, cada vez las respuestas son más lentas y de peor calidad. ¿Por qué ocurre esto? ¿Por qué las marcas tienen problemas a la hora de responder las dudas de sus consumidores? En primer lugar esto se debe a que todo, absolutamente todo el mundo, tiene acceso a las redes sociales y cualquiera puede dejar sus preguntas con un tweet o con un comentario en Facebook. Esto hace que la cercanía entre empresa y consumidor final se haya incrementado de manera sideral… o al menos esa es la sensación que tiene el usuario. El Social Media ha favorecido a crear un nuevo orden en cuando a la comunicación entre consumidores y las empresas. Y cuando el escenario cambia, también lo hacen las reglas y el comportamiento. Hoy en día, las marcas dan más información a los consumidores, y a su vez, estos le proveen de nueva información y les ayudan en la difusión de su compañía de una manera más activa que hace unos años. Por supuesto que esta relación de cercanía le ha servido de mucho a las empresas que han sabido escuchar lo que sus seguidores les decían, para así adaptar mejor su producto o servicio a ellos, pero lo que no estamos del todo seguros es que pensaran que los consumidores también emplearían, de manera masiva, las redes sociales para lanzar sus quejas, para que les resuelvan dudas de inmediato, para resolver sus problemas, etc. ¿Y por qué pensamos que esto puede ser o es un grave inconveniente para muchas marcas? Porque antiguamente (y hablamos sólo de 5 o 7 años atrás), si un cliente tenía un problema este se le podía resolver de manera privada, pero ahora mismo hay un condicionante público que puede ser muy perjudicial para ellos. Simplemente imagina que una compañía de aviones tiene problemas respecto a la venta de billetes, y el problema lleva vigente desde hace dos horas en su web. Si hay doscientas personas que iban a comprar billetes en ese tramo horario y no han podido, y los doscientos ponen mensajes públicos en la cuenta de Twitter destinada a quejas, dudas y preguntas, en cuestión de minutos miles de seguidores de esa compañía, y del público en general, se van a enterar del problema. Dándose la posibilidad de que ni ese día ni en bastante tiempo, otras personas quieran comprar billetes en esa compañía. Esto es a lo que se le llama, daño de imagen. Por eso, las grandes compañías deben tener cuidado a la hora de cómo enfocar sus redes sociales. Si sólo son para dar información, ofertas o hablar de su sector. O incluir su servicio técnico, resolución de dudas, problemas o cualquier otro conflicto. Según Sprout Social, una compañía cuyos softwares están enfocados a la gestión y al manejo de las redes sociales, el 88% de las dudas y problemas que los consumidores publican en las redes sociales, no son respondidos hasta las 72 horas. En base a este dato, pensad que eres un consumidor, que cree tener un gran problema. ¿Cómo os sentiríais si ves que en 72 horas no has obtenido respuesta? ¡Incluso has visto que en ese tiempo dicha cuenta a la que preguntas, ha publicado 15 veces! Sí, quizás sean dudas que llevan en espera mucho más tiempo, pero eso tú no lo sabes y lo que es más, a muchos consumidores eso les da igual porque sólo les importa que les resuelvan su problema. Y esto va en aumento porque a cada minuto, hora y día que pasa, los consumidores hacen consultas más veces y con más frecuencias a las compañías. Si a esto le añadimos que por redes sociales puede hacer preguntas todo el mundo: clientes, no clientes, antiguos consumidores, gente interesada en el producto o servicio, personas que tienen dudas esporádicas, etc; sumado a la sencillez de contactar con una empresa por redes sociales… El volumen de trabajo del servicio técnico por redes sociales se puede multiplicar por dos o tres rápidamente, respecto al telefónico o al de email.